课外辅导机构该如何解决客户负面投诉

　　教育培训行业，学员是机构的生存及发展的直接影响因素，因此做好培训学校、学员及家长三者之间的沟通很重要。当课外辅导机构接到客户负面投诉的时候，该如何解决这种情况呢？

　　会接到客户的负面投诉是因为培训学校没有做好家校互通，仅依靠传统的家校互通方式，容易导致信息传达缓慢、不到位，家长无法及时获悉孩子的在校、考勤情况等。面对这种情况，老师们不妨多思考以下几点。

　　1、沟通

　　因为传播出现错误，才会导致到达学生及家长那里的结果与培训学校的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将培训学校传播的信息完整地传递给学生及家长。沟通是达成共识的桥梁，以各种建议、客观实际作为标准，将顾客的不满化解、减小。

　　2、聆听

　　据研究，人际沟通中，10%靠语言表达;30%取决于语调和声音;60%靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中，聆听具有非同寻常的重要性。老师应该带着理解去聆听：用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。

　　3、注意细节

　　每一个细节都不容忽视，因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。

　　4、捆绑痛苦

　　投诉的原因是不满意，不满意就会对顾客造成痛苦。培训学校老师处理的技巧之一就是将学生及家长的各种痛苦捆绑在一起，以表了解、缓解其情绪。

　　然而，面对学生及家长的负面投诉，还是需要从根本去解决，在学校、学生及家长之间构建一个家校互通的平台，保持三者之间的紧密互动，达成共同提高学生成绩的共识，自然就不会有之后的投诉问题。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程，而校盈易培训学校家校互通平台就是一座完善的沟通桥梁。